”Högarna bara växte – det krävdes en snabb insats!”

Inställda flyg på grund av snöstorm, en strejk bland markpersonalen i Norge, bagage på villovägar och väskor som skadas i bagagehanteringen. Behov av extra personal i kundtjänst var ett faktum.

Lernia bemanning

SAS har drygt 800 avgångar per dygn och varje år väljer drygt 28 miljoner resenärer att flyga med Skandinaviens största flygbolag. Men ibland går det fel och kunderna vill ha kompensation. De flesta kundärenden hanteras snabbt och enkelt, men i vissa fall krävs en specialinsats för att lösa problemen.

- Vi fungerar som en supportavdelning för hela SAS och här hamnar allt från komplicerade biljettbokningar till kundärenden som den vanliga kundtjänsten av olika skäl inte kan hantera", berättar Lisa Runeskog, chef för SAS Operating Center.

Att snabbt hantera kundernas klagomål är en prioriterad uppgift. -När vi räknar ut hur många av våra 28,4 miljoner resenärer som sänder in klagomål eller synpunkter på SAS så hamnar vi 3,3 promille. Men när något går snett är det viktigt att kunden upplever att vi snabbt och professionellt tar hand om deras synpunkter. Vi vill ju att de ska fortsätta att resa med oss.

Sommaren 2014 insåg Lisa Runeskog att det skulle krävas en extra arbetsinsats för att klara av vågen av kundärenden som alltid strömmar in efter sommarsäsongen. - Vi gick in i sommarsäsongen med cirka 1 300 komplicerade kundärenden som låg och väntade på hög. Jag förstod att vi inte skulle hinna komma i fatt och det kändes inte alls bra.

“Hela processen gick väldigt snabbt, från första kontakt tills att vi hade förstärkningen på plats tog inte mer än två veckor”

Det kritiska läget krävde en snabb lösning. Lisa Runeskog kontaktade Lernia som tillsammans med SAS påbörjade en rekryteringsprocess för att hitta 5-6 nya personer till avdelningen.

- Lernia presenterade sju kandidater och jag träffade samtliga personligen tillsammans med min kontaktperson hos Lernia. Vi sökte konsulter som var språkkunniga, lagspelare och förstod vikten av att hantera kunder som har klagomål. Vi vill ju att kunderna ska fortsätta att flyga med oss så det är viktigt att vi har en bra dialog. Det blev ett svårt val eftersom samtliga uppfyllde våra behov.
Rekryteringsprocessen fortskred i raskt tempo: 

- Hela processen gick väldigt snabbt, från första kontakt tills att vi hade förstärkningen på plats tog inte mer än två veckor. Det som kanske imponerade på mig mest var hur träffsäkert Lernia kunde välja ut konsulter som förstår vår verksamhet.

“Att snabbt hantera kundernas klagomål är en prioriterad uppgift”

Lisa Runeskog
chef för SAS Operating Center

Kundservice

Öppna/Stäng
0771-650 600 Vardagar 8-16.30

Kontakta oss här!

Fler referenser om Lernia

Alexandra Frykstedt, tidigare elev på Lernias rekryteringsutbildning till fordonsmontör.

““Bara någon vecka efter praktiken började jag jobba på Volvo som anställd genom Lernia.””

Alexandra Frykstedt
Fordonsmontör, tidigare deltagare vid Rekryteringsutbildningen till fordonsmontör

Kontakt

Kontakta oss

Kontakta oss nedan eller ring 0771-650 600.

Chatt

Chatt

Välkommen att chatta med oss! 

Börja chatta