Från sämst till bäst i kundbemötande

Sura, okunniga svar är inget bra kundbemötande. Genom att ta sin kundtjänst på allvar lyckades Lernia vända kundtjänsts bottensiffror till lovpris – och samtidigt kamma hem nya fördelar för organisationen.


2013 fick Lernia besked om att deras kundtjänst hade visat sorgliga resultat i en undersökning av Q-survey som kontrollerat bemötandet av inringande kunder.

– Jag kan inte säga att resultatet egentligen kom som någon överraskning, vi visste att vår kundtjänst inte fungerade bra. Men det blev ett startskott för vår förändringsresa, säger Eva Ternström, marknadschef på Lernia, som också ansvarar för kundtjänst och växel.

Nytt fokus med ny organisation

Till att börja med identifierades grundorsakerna till att de som ringde in så ofta bemöttes på ett otrevligt sätt: kundtjänsten hade fel plats i organisationen när den tidigare hade sorterats under IT, bemanningen var för låg, personalen hade otillräcklig utbildning om Lernias erbjudande och det fanns inga tydliga mätningar och mål för vilka resultat som skulle uppnås. Genom att lägga ansvaret för kundtjänst på marknadsorganisationen istället, blev det tydligare vilken viktig roll medarbetarna inom kundtjänst kan spela för varumärket Lernia.

– En av de första konkreta åtgärderna vi satsade på var telefoncoachning. Till en början var det några som uppfattade det som obehagligt att kundservicechefen satt som medlyssnare vid samtalen, men snart vände den känslan när det blev tydligt hur positivt det påverkade jobbet. Genom att sätt upp tydliga mål för arbetet, både på individ- och avdelningsnivå, fick medarbetarna något att sträva efter, säger Eva Ternström.

Från växel till kunskapscentral

En annan viktig faktor som Lernia har satsat stort på är utbildningen av de som arbetar med kundtjänst. Från att kundtjänst har haft en oklar roll i organisationen, är de medarbetarna i dag de som har bäst koll på företagets erbjudande och därmed verkligen kan fungera som ledsagare för den som ringer in.

– Kundtjänst är ofta den första kontakten någon får med Lernia och därför oerhört viktig att den fungerar bra. Med cirka 10 000 samtal varje månad är de en avgörande del i byggandet av vårt varumärke. Därför har vi också arbetat hårt med att marknadsföra kundtjänsten internt, så att fler får förståelse för vad de kan hjälpa till med när det gäller service till både kunder och elever. Kundservice har numera en naturlig plats i vår organisation.

Fler kommunikationskanaler

I och med att kundservice roll har uppvärderats, har den också fått en förstärkning i bemanningen. Det gör att det numera finns mer tid till att fortbilda personalen.

– Att kundtjänst i dag också har flera olika kanaler att kommunicera – till exempel via chatt och sociala medier – gör arbetet mer varierat. Vi har också arbetat med att skapa tydligare strukturer för hur olika frågor ska bemötas, så att de inte behöver uppfinna hjulet varje gång. Det kan också vara tufft att sitta i kundtjänst, när det ringer irriterade kunder. Därför jobbar vi även med att spela in samtal för att efteråt tillsammans kunna arbeta fram strategier för hur liknande situationer bäst bemöts nästa gång.

Tre år efter de första katastrofsiffrorna utsågs Lernia till Sveriges bästa kundtjänst och 2016 tog de återigen hem vinnartiteln i klassen upplysning och information, med motiveringen att Lernias kundservice alltid har ett trevligt bemötande och hög kompetensnivå.

Behöver någon del i din organisation förändras? Läs den här artikeln med tips om hur du bäst bäddar för utveckling.

Offert

Offertförfrågan

Kontakta oss nedan eller ring 0771-650 600

Kontakt

Kontakta oss

Kontakta oss nedan eller ring 0771-650 600.

Chatt

Chatt

Välkommen att chatta med oss! 

Börja chatta